この連載は本日が最後になります。この６カ月間、多くの方からさまざまなご意見をいただきました。その中でとりわけうれしかったのは、ご利用者本人からの声でした。
Ａさんは「ここのサービスを利用して、とても満足している。別の事業所も利用しているけど、そこの職員に教えてあげてくれないか」。うれしい言葉ですが、私たちの考えを他の事業所の職員に押し付けることはできません。「もし研修に来てくれるならお伝えします」と、お答えしました。
「毎週、真っ先に読んでいます。ここの職員が考えていることがよく分かる。利用しているところの話が新聞に出ると、ちょっぴり誇らしい気がする」とＢさん。
少々手前みそだったかもしれませんが、私がこの連載で一貫してお伝えしてきたことは「ご利用者本人の意向を聞く」「ご利用者本人にとって利益になっているか」ということです。
介護サービス事業所は、ご利用者の苦情やご意見を受け付ける仕組みを持つことが義務付けられています。
私たちの事業所でも、ご意見や苦情はご家族からが多いのですが、徐々にご本人からのものが増えてきています。Ｃさん「コールをずっと押しているけれど、職員がすぐ来てくれない」、Ｄさん「今日は調子が悪いので、ベッドで食事をすると言ったのに、いつまでたっても食事がこない」など、厳しい意見をいただいています。
これらをきちんと受け止め改善することは当然ですが、ようやく思いを言ってくれたご本人と、しっかり会話をしていくことが大切です。
私たちは今まで、ご利用者を支えるという側からの視点に偏りがちでした。ご利用者自身の声を聞くこと、そしてその声をしっかり受け止めた上で、サービスの内容を高めていかなければなりません。
これまで私の拙い文章にお付き合いいただいた読者の皆さんに感謝します。ありがとうございました。
